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宇都宮病院からのお知らせ

医療と介護の未来塾「医療・介護現場のクレーム対応」

昨日の医療と介護の未来塾定例勉強会は「医療・介護現場のクレーム対応~みんなが心地よく過ごせるマナー~」。
医療介護接遇コンサルタントの茨木貴子先生の講演でした。

医療介護現場に関わらず、クレームを受けることは働いている以上多かれ少なかれあるものです。
もちろん日々のサービスや対人関係を完璧にすれば、クレームも少なくなるかもしれませんが、人間そうもいきません。

今回のお話は、そもそも怒りとはどういうものかを知ることにより、怒りをコントロールするアンガーマネジメントから始まりました。
アンガーマネジメントとは「怒らない」ための方法ではなく、人として怒るのは当たり前という前提で、怒りの特徴や仕組みを理解し、自分の感情コントロールや他人の怒りに対処するポイントをつかむこと。
スポーツ選手も取り入れているようです。

後半はクレーム事例を基に初期対応についてお話いただきました。
クレームはとにかく初期対応がすべて。
いかに誠意を見せ相手の不快感を軽減するかです。
効果的な誠意の表し方や態度、言葉の選び方、対応のステップについて具体的に紹介いただきました。

実際クレームを言う人は4%程度という調査があることから、クレームは貴重な意見と前向きにとらえ、感謝の気持ちで対応できればいいですね。

人は感情の生き物なので、マニュアル通りの対応ではなかなか解決しませんが、それでも聞いていてなるほど、と思うことばかりでした。

1時間ではとても話しきれない内容だったようですが、それでもポイントは皆さんしっかり理解できたことと思います。

講師先生、ご参加されたみなさん、遅くまでおつかれさまでした。
また来月もよろしくお願いします。

次回は
日時:9月21日
テーマ:「最期まで美味しく食事を食べるための工夫」
講師:紀州リハビリケア訪問看護ステーション 寺本千秋先生 他
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